第7站 10000號(hào)國(guó)立臺(tái)

　　● 上海電信10000號(hào)國(guó)立臺(tái)國(guó)立二班的曹旖在客服崗位上已有近5年，多次獲得萬號(hào)的各種榮譽(yù)，包括10000號(hào)親和力大使、最美客服等。

　　● 根據(jù)曹旖的粗略估計(jì)，她一個(gè)月接2300個(gè)左右電話，至今接的電話已超過10萬通。每接通一個(gè)電話，曹旖都有個(gè)最樸實(shí)的愿望：用自己的好服務(wù)真正解決用戶的問題，體現(xiàn)出一個(gè)客服人員的價(jià)值。

　　1、15分鐘，幫老人激活電話卡

　　6月底，一名年過6旬的老人的求助電話打到了曹旖這里。老人急需激活剛剛辦理的新UIM卡，第二天就要使用。“老人不想去營(yíng)業(yè)廳，孩子不在身邊，自己也不會(huì)網(wǎng)上激活，便向10000號(hào)求助。”

　　曹旖告知老人，只要登錄上海電信線上渠道便可遠(yuǎn)程完成實(shí)名認(rèn)證。但是由于老人平日里不太使用智能手機(jī)，這短短的幾個(gè)步驟，曹旖和老人溝通了足足15分鐘。

　　“尋找線上入口就花費(fèi)了不少時(shí)間，老人打字慢，還有的字不會(huì)寫，我就一個(gè)字一個(gè)字地念給他聽，把不會(huì)寫的字拆分開來告訴他怎么寫。”在曹旖的幫助下，老人終于順利進(jìn)入了小程序。實(shí)名認(rèn)證需要拍照上傳身份證及刷臉認(rèn)證，但是老人拍的照片出現(xiàn)畫面模糊、缺邊缺角的情況，上傳總是不成功，老人在電話那頭也急躁起來。曹旖不斷安撫老人：“您慢慢來，我肯定陪您弄好才掛電話，您不用著急。”得到安撫的老人家逐漸“淡定”，身份證上傳成功后，便來到最重要的環(huán)節(jié)——刷臉認(rèn)證。

　　“怎么提示不成功呢？”“這個(gè)不對(duì)啊，它拍不到我的臉嗎？”老人嘗試兩三次刷臉認(rèn)證失敗后，連續(xù)向曹旖提出了疑問。曹旖思考片刻后詢問：“您是否有露出包括耳朵在內(nèi)的五官呀？”“如果佩戴帽子，需要摘一下。”老人突然反應(yīng)過來自己佩戴了一頂遮陽帽，將耳朵擋住了一部分。摘下帽子后，老人終于順利通過了刷臉認(rèn)證環(huán)節(jié)。

　　15分鐘，曹旖不僅幫助老人激活了電話卡，也得到了老人的連聲感謝。

　　2、深夜下班前，幫用戶緊急移機(jī)

　　“您好，我明天著急搬家，來不及去營(yíng)業(yè)廳了，想馬上辦理移機(jī)，保留原號(hào)碼。”6月的一天晚上，已經(jīng)接近22：00了，曹旖即將下班時(shí)，接到了這通電話，話筒里傳來一名6旬老人急迫的聲音。原來，第二天下午老人就要搬家，上午短暫的時(shí)間外加炎熱的天氣，老人便想嘗試線上辦理的快捷流程。

　　曹旖查詢后臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，老人之前辦理過“全屋WiFi”業(yè)務(wù)，其中一個(gè)權(quán)益是可以免掉100元的移機(jī)費(fèi)用，但需要在“上海電信”小程序內(nèi)領(lǐng)取該權(quán)益才能使用。曹旖立即告訴老人該項(xiàng)權(quán)益，老人得知后十分高興，并詢問操作流程。

　　“權(quán)益領(lǐng)取流程相對(duì)簡(jiǎn)單，界面也簡(jiǎn)潔明了，雖然花費(fèi)了一些時(shí)間但很順利，可線上移機(jī)辦理卻讓老人犯了難。”曹旖說，移機(jī)辦理需要填寫身份證號(hào)碼以及家庭詳細(xì)住址，但老人只知曉自己所住的小區(qū)名，并不知道具體的街道及路段信息。在詢問小區(qū)名稱后，曹旖幫助老人查詢了詳細(xì)地址并告知他。

　　老人打字速度很慢，曹旖不時(shí)安撫道：“不著急，我陪您一步一步來。”輸入完地址及身份證號(hào)后，老人長(zhǎng)舒一口氣，連聲對(duì)曹旖表達(dá)感謝。掛斷電話前，曹旖囑咐老人，明天搬家時(shí)，記得帶好設(shè)備；師傅上門時(shí)，可以提前準(zhǔn)備好身份證件。電話掛斷時(shí)，已經(jīng)過了曹旖的下班時(shí)間。

　　第二天，曹旖依然記得昨晚的那個(gè)緊急電話，全天跟蹤工單。下午5點(diǎn)，工單顯示處理完成，曹旖便給老人去了通電話確認(rèn)。電話另一端，老人笑聲爽朗，“你放心，一切順利！”曹旖心中的一塊石頭才算落了地。

　　員工有話說

　　不是沖著好評(píng)去服務(wù)

　　口訴者：曹旖

　　在接聽用戶電話的時(shí)候，我最大的希望就是能幫他們解決燃眉之急，并不只是為了好評(píng)才去服務(wù)好用戶。

　　上述兩個(gè)電話的通話時(shí)間都比較長(zhǎng)，但最后都圓滿地為用戶解決了問題。有時(shí)用戶就算動(dòng)作慢一點(diǎn)，通話時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，我也愿意等，真正解決好問題才是好的服務(wù)。尤其當(dāng)接到老人的電話時(shí)，我更會(huì)站在老人的角度，去判斷他們的操作方式和思維邏輯，盡量提供最細(xì)致的解決方案，花再多的時(shí)間也是值得的。