第13站 嘉定局南翔支局

　　● 說到南翔最出名的特色美食，小籠包榜上有名；說到嘉定局南翔支局的“明星”裝維人員，陳施玉當之無愧。作為一個土生土長的南翔人，陳施玉希望自己的裝維營服務能像小籠包一樣，讓用戶都贊不絕口，心滿意足。

　　● 陳施玉曾做過4年的汽車裝配工作，相較于面對機械，他更喜歡與人打交道。2005年，他成為上海電信的一名裝維人員。18年的工作經驗，不僅讓他積累了許多客戶資源，還成為南翔支局裝維營銷部的“首席”帶教老師。

　　01客戶的客戶也成了他的客戶

　　今年早些時候，陳施玉曾向一家酒店客戶一口氣銷售了100多根寬帶，成功解決了酒店房間網絡不佳的問題。從此之后，這家酒店客戶對陳施玉十分信任，只要客戶有需求都會第一時間告知他。

　　6月底，這家酒店向陳施玉介紹了一個用戶，該用戶曾經入住過這家酒店。他住在一套別墅中，想安裝一根千兆寬帶。陳施玉向用戶推薦了上海電信的美好家套餐，但由于用戶使用的手機并不是電信的，以為更換運營商就意味著需要更換現在使用的手機號碼，有點糾結。

　　陳施玉告訴用戶，老號碼可以轉入美好家套餐。然后，他又為用戶算了一筆賬，辦理美好家套餐后帶來的“福利”是“一減一增”，“減”的是用戶一年的總通信費用要比原先僅使用手機的費用還低，“增”的則是可以享受千兆寬帶。為了讓用戶在家中任何角落都享受到流暢的網絡，陳施玉還特意為別墅設計了線路布局和路由器安裝位置。

　　用戶最終辦理了美好家套餐，不過事情還沒結束，他告訴陳施玉，市中心有套房子也想安裝寬帶。考慮到用戶在市中心的房子不常住，陳施玉便提出在美好家套餐基礎上，辦理一個二路寬帶即可。

　　看到陳施玉如此認真地為自己定制方案，用戶非常感動。在日后回訪中，對陳施玉的服務表示十分滿意。

　　02爬上廣告牌安裝線路

　　今年7月開始，陳施玉的工作重心從公眾客戶轉移到政企客戶。7月中旬，有一家門店客戶急需安裝寬帶，并要求當天完成，陳施玉立刻去查看大樓的弱電箱位置和線路布局。

　　因為是商住兩用樓，一樓的弱電箱在一家賓館的更衣室內，無論是打洞，還是布線都不方便。陳施玉繼續向樓上尋找，最終在四樓找到了第二個弱電箱，他決定從四樓拉線到一樓客戶門店。

　　由于樓層差距較大，陳施玉找來裝維人員許業坤，兩人互相配合。盡管這些年來，陳施玉以營銷為主，但他多年的裝維手藝并未生疏，線路很快就拉至二樓平頂處。這時，困難出現，供線路通過的通信管道被密封廣告牌封死，想要順利通過，要么拆除廣告牌，要么在廣告牌側面打個小洞，客戶選擇了第二個方案。

　　待洞打好后，為了不破壞廣告牌中的電線，并便于日后檢修，網線需要從廣告牌中間的一個檢修口穿過。但廣告牌與墻面之間只有一個人的空隙，許業坤鉆了進去，一點一點將線路送出去，陳施玉則在廣告牌外接應穿出來的線路，拉到一樓的門店內。

　　“相比個人客戶，政企客戶的裝維工作要復雜許多，我也常常和安裝師傅搭檔，我負責營銷下單，他負責安裝。” 陳施玉說。

　　員工有話說

　　經驗是我的，也是大家的

　　口述者：陳施玉

　　剛從裝維轉為營銷的時候，有一次工單要求在2小時內完成受理并安裝，但客戶訴求比較復雜，加上當時我對手機下單、線上辦理等業務并不熟悉，導致安裝時間不夠。我便只能請求客戶重新下單，再為他重新安裝。

　　有了這次教訓，我開始向營業員、行銷人員等銷售人員學習，一遍遍熟悉手機系統。也正是有了這樣的經歷，我不想再讓新員工重蹈覆轍。就在上周，裝維師傅封豐接到一家客戶辦理寬帶的訴求，封豐沒怎么接觸過受理，我就和他一起上門。現場，他用翼銷售操作，我一步步指導，并告訴他常用的營銷話術，還分享了營銷技巧。下次碰到客戶，他便會知道線上受理步驟是怎樣的。

　　18年的工作確實經歷了很多事，我很樂意將我碰到的困難、掌握的技巧、總結的方法等分享給同事們，在分享和交流過程中，不同想法的碰撞往往會產出更好的方案，客戶也會有更好的體驗。