劉燕，中國電信無為分公司新馬路營業廳營業員。2016年入職電信大家庭，劉燕一直以優質服務備受顧客好評。在她的職業生涯中，她始終相信一句話：真正好的服務，一定要有溫度。而所謂溫度，勢必發自真心。“耐心、貼心、暖心，以真心換真心”，是劉燕為自己定下的服務準則。

“小燕子，我這手機怎么撥電話撥不出去了？你快幫我看看。”一位大爺手機出了問題，來到新馬路營業廳找劉燕幫忙。劉燕核實到，其實只是正常的欠費停機。他幫大爺操作交好話費之后，果然手機通話功能就恢復了。“謝謝你啊，小燕子！”大爺離開營業廳前喜笑顏開地說。“不客氣，應該的！”劉燕用同樣燦爛的笑容目送大爺離開。劉燕說，這位是住在新馬路營業廳附近的汪大爺，孩子在外地工作，手機出了問題便常常來營業廳找她幫忙。大爺曾說過，自己學習用智能手機學得慢，家里人只有外孫女愿意不厭其煩地教他，而外孫女不在身邊的日子，依然能不厭其煩一次次幫他教他解決手機基本問題的也就是劉燕了，劉燕和老大爺外孫女年齡相仿，因此，汪大爺便漸漸習慣像喊自家外孫女一樣，親切地稱呼她為“小燕子”。

在無為這座小城里，像汪大爺一樣喜歡找劉燕咨詢各種手機問題的老人有很多，而且他們經常咨詢的都是諸如手機開關機、聯網等很簡單的問題，雖然簡單但劉燕卻總是很耐心地幫助他們解決，哪怕需要重復很多遍。劉燕說，這些老人在向自己求助之前，往往都試圖向身邊的晚輩求助過，得到的卻是“這么簡單的問題你自己去網上搜一下”、“都教過你幾遍了怎么還不會”等類似的回應。將心比心，這些對于年輕人來說不成問題的問題，但對于努力適應日新月異網絡時代的老人來說，確實太難了。作為電信的一名營業員，劉燕覺得自己只是做了力所能及的事，就能讓老人獲得舒心的服務，那重復再多次又有何妨呢？

“耐心、貼心、暖心，以真心換真心”，劉燕將這句準則牢記在心，服務每一位顧客。還有很多像劉燕一樣的電信人，她們始終將顧客的需求放在首位，實現真正有溫度的服務，將溫暖傳遞給每一位電信顧客。

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