寬帶報障，是電信用戶難免不會碰到的事。如今，就在一通電話或一次手機報修之后，一套智能化、人性化、高水準的自助排障服務系統正在默默地運轉，服務著每一個前來報障的電信用戶。雖然這套系統對于用戶來說，看不見摸不著，但它是上海電信的“黑科技”。集團客服部相關專家認為，上海電信的固網寬帶自助排障服務水平遙遙領先，甚至在全球電信運營商中都處于領先水平。

用戶報障習慣悄然改變

“我想移機，找不到申請的地方，就只能在這里申請了！”6月初的一天，一位用戶竟然在互聯網寬帶報障平臺上發起了移機申請，而后端裝維師傅馬上幫助這位用戶解答了這個風馬牛不相及的訴求。

為什么會出現這樣的情況？網運部客調中心相關負責人說，怪只怪現在互聯網寬帶自助報障服務太深入人心了，用戶在找不到其他出路的情況下，自然而然想到了這個在其看來最便捷的服務渠道。

2014年5月底，寬帶故障在線檢測、在線修復、在線報障服務等新功能在公司的“微信客服”悄然上線。當時，這對電信用戶的使用體驗是一次革命性的飛躍，標志著除了撥打10000號電話報障之外，用戶第一次能夠在自己的手機、Pad等移動終端上實現“一鍵報修寬帶”。

三年之后，“寬帶自助報障”從無到有，再到“普及”，已經成為上海電信寬帶用戶的主流使用習慣。數據顯示，互聯網+IVR語音自助受理報障服務量月均近50萬次，占總報障服務量的63%，占據半邊天，用戶覆蓋達百萬級。與此同時，人工受理報障服務量同比下降明顯，分流成效和服務感知提升非常顯著。

記者嘗試登錄“中國電信上海客服”微信公眾號，依次點擊“我的服務”——“自助報障”——“故障自助報修”，即可快速完成寬帶一鍵排障，整個操作不過1~2分鐘，方便快捷，相比傳統的電話報障方式，確實很有優勢。報障完成約5分鐘后，記者手機上還會收到對應裝維師傅的聯系方式，整個服務流程都很讓用戶放心。

45秒給寬帶做“體檢”

這套由網運部、客服部、企信部、客服中心、電渠中心等多個部門聯合打造并實施的自助報障平臺，已完成對寬帶、IPTV、固話、移動業務等全業務的覆蓋，同時接入“歡go”客戶端、X.189.CN、微信客服、微廳、“10000+4”IVR等幾乎全部用戶自助渠道。

這意味著，當任何一通寬帶報障電話接入，或者用戶在微信等發起互聯網報障的時候，后臺一整套智能化的自助排障服務體系都會開始高速運轉，并判斷該用戶是否欠費、是否發生“群障”、網關數據是否同步等關鍵信息，為后續服務提供快速高效的技術和信息保障。與此同時，當用戶打通客服電話時，客服人員已經對該用戶的寬帶故障情況了如指掌，或建議，或報修，都可以做到得心應手。而在微信等互聯網移動端，系統也會對用戶給出服務建議，做到一目了然。

這套系統上聯“互聯網+IVR”渠道自助報障接入，下接公司后端六大系統，即服務前置預處理系統、PON112測試、LINA受理系統、客戶保障系統、綜合資源系統、移動GIS系統等應用接口，寬帶問題到底出在哪兒，它都可以自動檢測、自動派單，完全全自動運轉。

這套智能化系統完成全部檢測所需的時間為45秒，也就是說，用戶最多只需花上45秒時間，就可以給自己的寬帶做一套全面的“體檢”。數據顯示，近80%的用戶通過這種“一鍵修復”的模式自助解決了寬帶問題，這無疑為寬帶故障受理工作減了壓，并帶來極大幫助。

據客調中心相關負責人介紹，目前整套系統已經與原有故障報修體系融為一體，最直觀的感受是，對用戶來說，他們獲得的服務更加貼心、人性化和快捷了，而對于客調中心的客服人員來說，他們的工作也變得更加“傻瓜”，智能化系統給出的診斷結果，為他們的工作帶來了很大幫助，“原來培訓一名成熟的報障服務人員需要半年時間，現在則很快就能上手。”

把互聯網寬帶服務“玩”起來

對用戶體驗的追逐沒有最好只有更好。近日，整套智能化系統又升級，“主叫分析”用戶行為習慣、IPTV報障等方面有了新的改進。

通過“主叫分析”生成的“用戶菜單”能知曉該用戶的年齡、最近是否報修過、前次修理結果等信息，并通過這些信息提供更有針對性的服務。例如，60歲以上用戶（賬戶對應用戶）撥打來電話，系統就不會為其推薦IVR自動語音服務，而是盡快接入人工坐席，這一定會讓中老年寬帶用戶覺得非常順心。

另一項目前已經上線的新服務是，IPTV故障后電視屏幕上會自動彈出二維碼，用戶掃碼后即可快速互聯網報障。目前，該服務已覆蓋所有4K IPTV機頂盒。

據客服部介紹，未來通過公司的各個互聯網平臺，用戶還能對寬帶進行更多實用操作。如接入天翼網關集約管理平臺后，用戶覺得網關上閃爍的顯示燈太煩人，關掉就行；又如家長可通過設置密碼，管理孩子的上網時間。“總之，未來的互聯網寬帶服務會越來越好玩，越來越人性化。”目前，客服部、網運部以及上海研究院智能網關運營中心等部門正在積極研發相關產品。

自我加壓  轉型增效

集團專家對公司自助排障系統的定義是：具備了國際領先的水平，這讓上海電信用戶體驗到了全球領先的固網服務，而在這之后，不為人知的是，客調中心自我加壓的勇氣。

“一開始上線這個系統，我們的話務員很擔心，他們會想有了微信自助報障，就不再需要我們了？”客調中心相關負責人說出了心里話，“話務員擔心自己被取代，上線自助報障系統，這是自己在倒逼自己。”

三年下來，事實證明這話說對了一半。從2014年開始至今，人工報障報修量出現了銳減，而客調中心的客服人員數量也大幅減少；與此同時，客調中心積極做好客服人員的待遇、職業發展等方面的保障，沒有裁員，僅僅通過人員自然減少，實現客服團隊的人力資源結構平衡和穩定，員工待遇逐年提高，骨干客服人員升格為專家級崗位。

如今，客服人員不擔心自己會被取代了，智能化系統為他們帶來了“AI人工智能”級別的幫助，同時，人在服務環節中的作用不可取代，客服人員的自身價值不容置疑。