在“百團(tuán)大戰(zhàn)”中，崇明局的向化向貿(mào)路營(yíng)業(yè)廳堪稱一匹“黑馬”，這個(gè)僅僅擁有5名營(yíng)業(yè)員的4級(jí)營(yíng)業(yè)廳以風(fēng)馳電掣般的增長(zhǎng)速度令人矚目：活動(dòng)開(kāi)展五周來(lái)，周周拿下郊區(qū)組門店第一名，每周超額完成指標(biāo)，最高的一周完成率高達(dá)1551%。這樣的好成績(jī)?cè)从谙蚧癄I(yíng)業(yè)廳獨(dú)特的銷售技巧：分層外呼、精準(zhǔn)話術(shù)，秣馬厲兵、集中發(fā)力。
尋常事，做得不尋常
“百團(tuán)大戰(zhàn)”打響后，向化營(yíng)業(yè)廳邁出的第一步就是對(duì)銷售場(chǎng)景進(jìn)行羅列、分析、解讀、討論，站在用戶的角度制定統(tǒng)一的銷售話術(shù)。“我們將用戶進(jìn)行了梳理分級(jí)，然后一個(gè)一個(gè)打電話外呼，向用戶推薦我們的新業(yè)務(wù)套餐。”向化營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)范燁告訴記者。
這本是一件尋常事，然而他們的獨(dú)到之處在于有的放矢而不是亂打一通。比如針對(duì)樂(lè)享家的融合套餐用戶，他們會(huì)推薦副卡，并對(duì)用戶說(shuō)“您這個(gè)套餐內(nèi)有2G流量，為了避免流量浪費(fèi)，這種套餐我們都免費(fèi)贈(zèng)送2張副卡，您可以和家人共享”；對(duì)于想要安裝單寬的用戶，他們會(huì)說(shuō)“只要是安裝上海電信寬帶的用戶，我們都會(huì)贈(zèng)送一張流量卡，可以大大降低你的流量費(fèi)用。”這些話術(shù)的設(shè)計(jì)應(yīng)用，對(duì)于銷量的提升大有裨益。
但技巧需要反復(fù)訓(xùn)練并且隨時(shí)更新組合，在每天的晨會(huì)上，范燁要求值班長(zhǎng)帶領(lǐng)全體店員背誦統(tǒng)一的話術(shù)，抽問(wèn)規(guī)定路徑，下班之后則利用微信群進(jìn)行話術(shù)梳理，上報(bào)當(dāng)日銷量，同時(shí)還要總結(jié)當(dāng)天的工作執(zhí)行情況。
老村民，成了新用戶
向化分局位于農(nóng)村地區(qū)，地廣人稀，光纖覆蓋的工程推進(jìn)較緩，作為向化營(yíng)業(yè)廳的一名老員工，范燁在此工作已有十多年。十幾年來(lái)，她一直保持著一個(gè)習(xí)慣，就是勤記錄。在她的電腦里有一份長(zhǎng)達(dá)千條數(shù)據(jù)的用戶寬帶待裝表，這來(lái)自于這些年她通過(guò)各個(gè)途徑收集的每一個(gè)有裝寬帶需求、但因資源問(wèn)題無(wú)法安裝的用戶信息。“寬帶待裝表”詳細(xì)地記錄了每一個(gè)用戶的地址、聯(lián)系電話、所在區(qū)域、個(gè)性化需求等。平日她經(jīng)常向分局同事請(qǐng)教，時(shí)時(shí)更新信息，為的是能夠及時(shí)為有急切需求的用戶排憂解難。沒(méi)想到，這個(gè)記錄冊(cè)在“百團(tuán)大戰(zhàn)”中派上了大用場(chǎng)。
今年二季度開(kāi)始，向化分局多個(gè)村莊進(jìn)行了光纖改造，這意味著居住在許多地方的村民已經(jīng)具備安裝光網(wǎng)的條件了。范燁時(shí)常帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員來(lái)到村里，了解村民需求，另一方面，范燁每周跟分局同事溝通，實(shí)時(shí)掌握光改進(jìn)度，有了新動(dòng)向便去和當(dāng)?shù)卮迕駵贤ā?
這樣的舉動(dòng)也培養(yǎng)了用戶的感情，等到“百團(tuán)大戰(zhàn)”一開(kāi)始，他們便開(kāi)始對(duì)村民進(jìn)行電話外呼，“因?yàn)榍捌诖蠹乙呀?jīng)比較熟悉了，所以對(duì)于我們的電話，用戶很樂(lè)于接聽(tīng)并對(duì)寬帶有很大的興趣。”
一旦有用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳之后，營(yíng)業(yè)員還會(huì)引導(dǎo)他們了解電信的移動(dòng)號(hào)卡套餐、副卡以及翼支付產(chǎn)品，這樣就實(shí)現(xiàn)了組合營(yíng)銷。
除此以外，分局每次光纖改造之后會(huì)進(jìn)行精三掃，范燁非常珍惜這些直面用戶的機(jī)會(huì)，主動(dòng)要求配合，安排營(yíng)業(yè)廳的店員隨公客經(jīng)理一同進(jìn)村，每次都精心準(zhǔn)備一些手繪海報(bào)等宣傳品，通過(guò)精三掃的方式，向用戶介紹電信的業(yè)務(wù)和套餐。
新競(jìng)賽，用上老經(jīng)驗(yàn)
“百團(tuán)大戰(zhàn)”期間，向化營(yíng)業(yè)廳推出的營(yíng)銷活動(dòng)為門店吸引了不少用戶，僅是10元流量包套餐每天就銷售出幾十個(gè)。這要?dú)w功于今年5月?tīng)I(yíng)業(yè)廳裝修開(kāi)業(yè)之后的一些新嘗試與新經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)時(shí)恰逢端午小長(zhǎng)假期間，向化營(yíng)業(yè)廳提前兩周掛出橫幅，向目標(biāo)用戶群發(fā)短信，組織點(diǎn)贊活動(dòng)，盡可能將活動(dòng)信息傳播到更多居民，同時(shí)在開(kāi)業(yè)的前一夜組織員工精心制作精美的禮品——手工粽子作為獎(jiǎng)勵(lì)物品。他們將新鮮粽葉新鮮糯米裝入一個(gè)個(gè)精致禮盒，送給每一個(gè)辦理核心套餐的用戶。
“百團(tuán)大戰(zhàn)”期間，他們復(fù)制了這些經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)業(yè)廳搭臺(tái)子、搞娛樂(lè)，準(zhǔn)備了一個(gè)特別的抽獎(jiǎng)機(jī)，類似彩票搖號(hào)機(jī)。這期間天氣進(jìn)入三伏天，他們精心準(zhǔn)備了空調(diào)被、馬克杯和小風(fēng)扇等小禮品，搖號(hào)抽獎(jiǎng)、集納人群，然后在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)推廣電信的各種業(yè)務(wù)套餐，尤其是10元5GB流量包，取得了很好的銷售業(yè)績(jī)，范燁興奮地告訴記者：“僅僅這一個(gè)套餐就極大地拉動(dòng)了我們的銷售成績(jī)，這一方面是因?yàn)槲覀兊臓I(yíng)銷方式活潑有趣，另一方面也是因?yàn)檫@個(gè)套餐本身對(duì)用戶有很大的吸引力。”
在這期間，向化分局進(jìn)行了全力支撐，分局長(zhǎng)安排門店督導(dǎo)、公客經(jīng)理，輪流去現(xiàn)場(chǎng)支撐，講解業(yè)務(wù)、發(fā)放禮品、引導(dǎo)人流，并協(xié)調(diào)營(yíng)維人員對(duì)炒店當(dāng)日的申請(qǐng)新裝的寬帶用戶及時(shí)上門安裝，進(jìn)一步提升了炒店的效果和用戶的感知度。范燁說(shuō)：“這也是電信團(tuán)結(jié)一心的表現(xiàn)，好的成績(jī)都是靠大家齊心協(xié)力一起取得的。”
