上海電信寬帶自助服務(wù)（由集團(tuán)客服運(yùn)營支撐中心申報(bào)）近日獲得集團(tuán)科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)，“上海經(jīng)驗(yàn)”將寫入集團(tuán)寬帶自助服務(wù)5.0規(guī)范，并在全國所有省級(jí)公司中推廣。
■記者王昕
為家里的網(wǎng)關(guān)健康打打分
今年10月以來，公司微信客服、微廳、歡go客戶端等渠道悄然上線了“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能。該功能從無線接入設(shè)備、無線功能開啟、有線接入設(shè)備、持續(xù)運(yùn)營時(shí)間、CPU占用率、家庭網(wǎng)關(guān)溫度、內(nèi)存占用率共7個(gè)維度對上海電信家庭用戶的寬帶使用情況進(jìn)行了一次智能體檢。
據(jù)記者體驗(yàn)，利用手機(jī)登錄“中國電信上?？头蔽⑿殴娞?hào)，依次點(diǎn)擊“我的服務(wù)”—“自助報(bào)障”—“快速保障”—“網(wǎng)關(guān)智能體檢”，整個(gè)過程不過十幾秒時(shí)間，即可完成一次“體檢”。隨后，系統(tǒng)會(huì)為用戶的家庭網(wǎng)關(guān)健康度打分，例如網(wǎng)關(guān)連續(xù)開機(jī)時(shí)間過長，連接上網(wǎng)設(shè)備數(shù)量過多，都可能影響系統(tǒng)對網(wǎng)關(guān)健康度分值。最終，系統(tǒng)會(huì)出具一份詳細(xì)的“體檢報(bào)告”，通過無線圖譜、有線圖譜等方式讓用戶了解自己家里的寬帶及上網(wǎng)設(shè)備的使用情況，并給出提升健康度的建議。
值得一提的是，用戶頗為關(guān)心的網(wǎng)關(guān)LED指示燈開關(guān)等功能已被加入進(jìn)來。據(jù)記者實(shí)測，在手機(jī)端操作“關(guān)閉”之后，LED指示燈即瞬間關(guān)閉，用戶感知良好。據(jù)悉，“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能支持上海地區(qū)近200萬個(gè)“悅me”網(wǎng)關(guān)，幾乎所有參與員工套餐的公司員工都可以體驗(yàn)嘗鮮。
據(jù)參與科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)審的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表示，上海電信的寬帶自助服務(wù)在全球固網(wǎng)運(yùn)營商中都處于領(lǐng)先位置。
據(jù)悉，明年上海電信的寬帶自助服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)將寫入集團(tuán)寬帶自助服務(wù)5.0規(guī)范，在全國所有省級(jí)公司推廣。“網(wǎng)關(guān)智能體檢”功能由全國集約的天翼網(wǎng)關(guān)能力平臺(tái)（由上海研究院運(yùn)營）提供，將成為集團(tuán)智慧家庭業(yè)務(wù)板塊的重要能力之一。隨著elink標(biāo)準(zhǔn)的正式發(fā)布，可實(shí)現(xiàn)家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的互聯(lián)互通，未來電信的天翼網(wǎng)關(guān)還能與小米等其它廠商和品牌的智能設(shè)備互聯(lián)，并提供能力。
從“能用”到“好用”“想用”
對許多上海電信寬帶用戶來說，寬帶自助報(bào)障已是一項(xiàng)使用多年且使用體驗(yàn)不錯(cuò)的服務(wù)形式。據(jù)網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)（寬帶、IPTV、固話、移動(dòng)全業(yè)務(wù)自助報(bào)障）+IVR語音自助報(bào)障服務(wù)量月均近50萬次，自助報(bào)障工單占總工單量的近52%，超過了半邊天，使用人數(shù)達(dá)百萬級(jí)，在電信用戶中已有較高的知曉度和較好的口碑。同時(shí)，人工報(bào)障服務(wù)量同比下降明顯，分流成效和服務(wù)感知提升非常顯著。
據(jù)網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心介紹，“網(wǎng)關(guān)智能體驗(yàn)”是“寬帶自助報(bào)障”之后上線的又一大智慧家庭應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，60%-70%的用戶報(bào)障可以通過自行恢復(fù)的方式解決，而“網(wǎng)關(guān)智能體檢”可以幫助家庭用戶養(yǎng)成更好的寬帶使用習(xí)慣，并實(shí)時(shí)監(jiān)控自家的網(wǎng)絡(luò)使用情況。
集團(tuán)客服運(yùn)營支撐中心相關(guān)人士表示，從寬帶自助服務(wù)1.0規(guī)范發(fā)展到明年的5.0版本，上海電信在經(jīng)驗(yàn)輸出方面一直非常突出，在5.0規(guī)范中，上海模式體現(xiàn)得非常明顯和重要，“目前，我們想做的是，通過全國推廣，讓全國電信用戶從‘能用’互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，到‘好用’，再到‘想用’，并進(jìn)一步提升用戶的黏度。”
據(jù)悉，全集團(tuán)寬帶自助服務(wù)使用次數(shù)已過億次，集團(tuán)客服部和網(wǎng)運(yùn)部都對互聯(lián)網(wǎng)報(bào)障服務(wù)給予了很大支撐。
將“網(wǎng)管能力”賦能用戶
集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略中提出“業(yè)務(wù)生態(tài)化”?！斑^去，我們主要關(guān)注寬帶、IPTV（ITV）等強(qiáng)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，未來自助服務(wù)還將延伸到移動(dòng)端，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段擴(kuò)展到更廣闊的業(yè)務(wù)范圍中，體現(xiàn)出電信的差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢?！鄙鲜黾瘓F(tuán)客服運(yùn)營支撐中心人士表示，目前，在互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)上，中國電信在全球和國內(nèi)都處在領(lǐng)先位置。
下一步，智慧家庭、移動(dòng)業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程測速等都將向全集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)的服務(wù)意識(shí)還在進(jìn)一步深化。
早在2014年初，客服部、網(wǎng)運(yùn)部就有了“賦能客戶”的想法。網(wǎng)運(yùn)部希望將受理員具備的網(wǎng)管能力也賦予用戶，將網(wǎng)絡(luò)能力在后臺(tái)封裝好，提供給用戶。在這個(gè)鏈條中，網(wǎng)運(yùn)部聯(lián)合企信部、NOC、移互部開發(fā)能力平臺(tái)，客服中心、電渠中心等通過微信公眾號(hào)等渠道將能力賦予用戶，而集團(tuán)客服運(yùn)營支撐中心、公司客服部則再將這種能力推廣至全國31個(gè)省級(jí)公司。
客調(diào)中心表示，上海電信強(qiáng)大的OSS綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺(tái)的強(qiáng)大能力是公司在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上領(lǐng)跑集團(tuán)的最強(qiáng)有力支撐，“我們后端的能力足夠強(qiáng)大，我們才有信心、有能力賦能給用戶。”
AI客服正在研發(fā)中
另據(jù)客服部透露，目前客服部、網(wǎng)運(yùn)部正在總師室、網(wǎng)發(fā)部等的指導(dǎo)下研發(fā)真正的服務(wù)“黑科技”——AI人工智能客服。
過去，報(bào)修服務(wù)在10000號(hào)體系中的菜單層級(jí)較深、按鍵多，用戶容易按錯(cuò)、迷失，而報(bào)障這個(gè)相對標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，已經(jīng)具備了開展AI人工智能客服的一定基礎(chǔ)。由AI客服完成對用戶語音和語義的識(shí)別，就有可能真正智能化地完成報(bào)障服務(wù)。
設(shè)想一下，也許一年之后，當(dāng)用戶再次撥通10000號(hào)報(bào)障之時(shí)，電話那頭已經(jīng)不再是人工受理員，而是AI機(jī)器人。這無疑將使公司的智能服務(wù)水平上升到新的高度。
記者手記：互聯(lián)網(wǎng)上有“藍(lán)軍”
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系方便了用戶，增加了用戶黏性，除此之外，還會(huì)有什么其它好處嗎？
集團(tuán)公司提出的服務(wù)“藍(lán)軍”思維，值得思考。過去，系統(tǒng)后臺(tái)和客戶感知之間總有一道模糊的距離感，一邊用戶投訴，另一邊后臺(tái)數(shù)據(jù)、報(bào)表卻顯示一切正常。
問題究竟出在哪兒了？
設(shè)想一下，如果互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)能夠提供足夠多的用戶樣本，通過用戶的行為大數(shù)據(jù)分析，就能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等方面存在的實(shí)實(shí)在在的問題。將人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)應(yīng)用在客服工作中，將為真實(shí)還原客戶感知帶來更為準(zhǔn)確的模版，對服務(wù)，甚至網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等等各方面工作都將帶來幫助和提高，真正做到內(nèi)部知己知彼，內(nèi)部相互激烈，內(nèi)部相互推動(dòng)。
