徐先生家住國權(quán)北路逸仙二村，前段時間他家中的寬帶出現(xiàn)了故障，于是他撥打了10000號客服熱線。出乎他意料的是，維修人員半小時內(nèi)就上門了，并很快修復了寬帶故障。徐先生為電信的快速響應速度所驚奇，這天下午，他再次撥打了客服熱線，這次不是報修，而是對維修人員提出了表揚。
這只是縮影，自從上海電信推行“當日裝、當日修、慢必賠”（“當當慢”）服務以來，越來越多的用戶在安裝、維修寬帶時，和徐先生一樣得到了快速響應,需求及時得到滿足，用戶感知提升明顯。“當當慢”，這三個字就是重重的承諾，體現(xiàn)出電信的高品質(zhì)服務和主動擔當。
16點前接單，必當天完工
去年世界電信日期間，集團公司推出服務升級舉措，面向光寬和天翼高清業(yè)務的公眾客戶提供“當日裝、當日修、慢必賠”服務。隨即，上海電信就向外界承諾“當日裝、當日修、慢必賠”。
“當日裝”“當日修”，指的是在對客戶提供光網(wǎng)寬帶、天翼高清IPTV安裝和維修過程中，每天16:00前受理的工單，需要在當天完成。“慢必賠”，指的是未按約定當日完成的服務，或者未在客戶約定時間內(nèi)完成安裝或修復的，給予用戶相應補償。
“當當慢”服務措施推行以后成效明顯，無論是在指標層面，還是用戶感知層面，都取得顯著效果。
去年有段時間，公司的裝維投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢，造成用戶投訴的一大原因是因為寬帶的修復、安裝工作沒有及時完成。“當當慢”服務推行后，這方面矛盾得到有效緩解，解決了及時性的問題。與之帶來的是，用戶投訴明顯下降。今年上半年，無論是從公司10000號渠道接到的投訴，還是從工信部渠道和12345上海市民熱線接到的投訴量，與上一年同期水平相比，都有著較大幅度的下降。
投訴量在下降，裝維服務質(zhì)量在提升。從集團公司發(fā)布的今年二季度各省寬帶業(yè)務綜合NPS（凈推薦值，衡量用戶體驗的重要指標）數(shù)據(jù)來看，上海電信裝維服務優(yōu)于友商，且在蘇浙滬地區(qū)名列前茅。而從第三方評測機構(gòu)公布的數(shù)據(jù)來看，結(jié)果也是如此，上海電信優(yōu)于友商。
“當當慢”帶來的成效還體現(xiàn)在，業(yè)務開通時長和故障修復時長都明顯降低。和去年底時的情況相比，業(yè)務開通時長縮減了一半左右，故障修復時長也有所改善。
22點夜幕下，裝維人員還在奔忙
“當當慢”是“藥方”，有效緩解了寬帶裝得慢、修得慢的“病癥”。為了讓“當當慢”這個“藥方”發(fā)揮出最大效用，公司相關(guān)部門采取了不少措施。
為了增加“當日裝”比例，區(qū)局平臺在與用戶進行預約、改約時，調(diào)整了話術(shù)。以前，工作人員詢問用戶“請問你明天有空嗎？……”現(xiàn)在則是詢問“請問你今天有空嗎？……”僅是一字之差，從“明”到“今”，但是意思完全不一樣，以前是引導用戶隔天安裝，現(xiàn)在則是引導用戶當天安裝。別小看這“一字之變”，在實際推進過程中，它對提升“當日裝”比例的作用非常明顯。除了話術(shù)改變，大家付出的也更多，為了提升“當日裝”“當日修”的成功率，很多裝維人員都會加班加點，工作到晚上22點多的并不少見。“大家挺辛苦的，因為工作結(jié)束得晚，我們也在關(guān)注裝維人員人身安全問題，加強安全培訓，提高安全意識。”網(wǎng)運部相關(guān)人士表示。
為了更好推進“當當慢”工作，各區(qū)局之間的聯(lián)動、區(qū)局內(nèi)部的前后端聯(lián)動正在加強。比如，對于跨區(qū)局的移機工單，一旦移入局完工，移出局迅速跟進，從而大大縮短移裝工單的歸檔時長。還比如對移拆工單加強管控，避免拆機單回單不及時影響移裝單的完工。
網(wǎng)運部也在推進優(yōu)秀裝維經(jīng)驗的分享，對裝維服務進行精細化管理，提升整體裝維服務水平。
記者手記：當在細節(jié)處打磨“當當慢”
“有一種品質(zhì)叫電信寬帶，有一種服務叫‘當當慢’！”這句話正在深入人心，網(wǎng)速快、服務好已經(jīng)成為電信寬帶的優(yōu)勢。
當然，為了更快更好地滿足用戶實際需求，“當當慢”服務在細節(jié)之處還需不斷打磨、不斷完善。比如在前后端聯(lián)動方面，還需要進一步加強，拒絕“盲受理”，受理人員在受理時需要查清楚用戶所在小區(qū)是否有電信資源覆蓋，如果沒有資源覆蓋，那么這個工單就會無法及時完成，無法為用戶提供“當日裝”服務，影響用戶感知。還有，要了解用戶的實際需求，比如有的用戶家中尚在裝修，不需要那么快就安裝寬帶，那么這樣的CRM訂單不應該立即產(chǎn)生，否則會在指標考核方面給一線人員帶來更大壓力。
在推進“當當慢”服務的同時，也應推進線上服務渠道的能力，讓更多的用戶知曉、會用，用互聯(lián)網(wǎng)化的服務方式來滿足用戶需求。
現(xiàn)在公司通過掌廳、微廳等線上渠道提供了“自助診斷”“一鍵修復”等功能，實踐證明，很大一部分故障通過“一鍵修復”就可以消除。一方面，這樣的方式更快更便捷地滿足了用戶需求，消除了他們的煩惱，另一方面，這也降低了一線人員的工作壓力。
