來者何人？新媒體人！
客戶服務(wù)中心首席項(xiàng)目支撐李鵬飛是上海電信的新媒體人，記者與他見面是在中秋節(jié)的前一個(gè)工作日。當(dāng)天，“中國(guó)電信上海客服”的公眾號(hào)正在進(jìn)行iPhoneXsMax的開箱直播，稍晚些，公眾號(hào)還推送了為迎接中秋節(jié)專門制作的H5動(dòng)畫，通過溫情營(yíng)銷，宣傳十全十美暢享流量新融合套餐。
這些只是李鵬飛工作的一部分，從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從單一功能到百項(xiàng)自助服務(wù)功能，李鵬飛見證了上海電信新媒體矩陣的發(fā)展。如今，新媒體客服已經(jīng)形成多層次、多功能、開放性的功能服務(wù)型平臺(tái)，服務(wù)近900萬用戶，成為公司線上服務(wù)的主流新渠道。
始于“心”不止于“新”
2010年從上海交通大學(xué)畢業(yè)后，李鵬飛在客服中心工作了8年，從后端技術(shù)條線到前端業(yè)務(wù)銷售都有他的身影。近年來，隨著電信用戶的持續(xù)增長(zhǎng)，在服務(wù)客戶的過程中，面臨著傳播方式改變帶來的服務(wù)困難。為了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的訴求，公司決定打造新媒體客服，李鵬飛就是新媒體項(xiàng)目組最早的成員。
記者：為什么選擇做新媒體客服？
李鵬飛：主要還是因?yàn)橄矚g，剛開始新媒體項(xiàng)目組只有我一個(gè)人，文案策劃、動(dòng)畫制作、排版設(shè)計(jì)都自己做，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我主要負(fù)責(zé)新媒體客服渠道的發(fā)展管控，帶領(lǐng)新媒體客服團(tuán)隊(duì)持續(xù)開展新型服務(wù)模式創(chuàng)新和建設(shè)。
記者：“中國(guó)電信上海客服”公眾號(hào)的活動(dòng)及服務(wù)功能很多，會(huì)不會(huì)碰上思維枯竭的時(shí)候？
李鵬飛：是的，活動(dòng)非常多。8月份，我們做了“翼起摘葡萄”和雅加達(dá)亞運(yùn)會(huì)答題活動(dòng)，“翼起摘葡萄”用了線上互動(dòng)結(jié)合線下體驗(yàn)的形式，參與人數(shù)超過10萬量級(jí)，活動(dòng)效果非常好。9月，除了延續(xù)全年基礎(chǔ)活動(dòng)，還有許多結(jié)合熱點(diǎn)和結(jié)合業(yè)務(wù)的新增活動(dòng)，有較強(qiáng)的時(shí)效性，還要與辦公室、客服部、新業(yè)務(wù)部、互聯(lián)網(wǎng)部、號(hào)百等部門溝通。所以，上線一個(gè)活動(dòng)或一個(gè)功能服務(wù)并不容易，需要多部門聯(lián)動(dòng)。比如，上線一個(gè)功能，要經(jīng)過梳理需求、體驗(yàn)組體驗(yàn)、開發(fā)上線、推廣宣傳、迭代優(yōu)化、性能穩(wěn)定等多個(gè)步驟。另外，做新媒體要腦洞大，跟得上熱點(diǎn)并會(huì)轉(zhuǎn)化熱點(diǎn)，大家確實(shí)有思維枯竭的時(shí)候，當(dāng)一群人圍在一起想不出一個(gè)好點(diǎn)子，我會(huì)鼓勵(lì)大家出去看看，比如，去一些新媒體做得好的公司交流學(xué)習(xí)。
記者：今年的平臺(tái)建設(shè)有哪些創(chuàng)新點(diǎn)？
李鵬飛：優(yōu)化功能平臺(tái)建設(shè)是我一直在做的事情，比如我們打造了線上智慧家庭專區(qū)，新增了雙溫機(jī)、凈化器、智能門鎖、智能煙感等業(yè)務(wù)，效果是很不錯(cuò)的，我們成功受理了1000多單，還成功賣出了一臺(tái)幾萬元的智能鋼琴。又比如，為了順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流，我們引入了直播。今年5月份招募了專職的策劃和主播，現(xiàn)在視頻直播團(tuán)隊(duì)成員還在摸索和磨合階段。我們做視頻直播不是為了直播而直播，而是通過與新媒體客服活動(dòng)相結(jié)合，成為主題活動(dòng)的露出載體。另外，在短視頻制作上也結(jié)合上海用戶精致文藝的特點(diǎn)，以清新淡雅的畫面呈現(xiàn)方式講述內(nèi)容。上半年制作的ishow第二季以及新年音樂會(huì)、世界移動(dòng)大會(huì)的剪輯稿，都受到了集團(tuán)和各省公司的一致好評(píng)。
有趣靈魂的聚集地
文筆與審美并駕齊驅(qū)，腦洞與創(chuàng)意斗智斗勇，你的一杯水恰好碰上我的泡騰片就能產(chǎn)生奇妙的作用。因此，新媒體工作注定不是一個(gè)人的獨(dú)舞，它是一群人的狂歡。關(guān)于這點(diǎn)，李鵬飛早有意識(shí)，并于2014年成立了“見微知著”新媒體客服工作室，“微”代表微笑和微小的感知，“著”代表著名的企業(yè)客服和顯著的成長(zhǎng)，從這兩個(gè)方面向用戶傳遞全方位的服務(wù)。
記者：怎么會(huì)想到成立工作室？
李鵬飛：見微知著工作室已經(jīng)成立了4年，是公司十佳工作室，我們希望通過工作室的形式深入推進(jìn)崗位創(chuàng)新活動(dòng)，為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)形態(tài)變化而建立新興服務(wù)渠道，進(jìn)一步助力企業(yè)3.0轉(zhuǎn)型，推進(jìn)“服務(wù)運(yùn)營(yíng)智慧化”，提升新媒體客服的用戶規(guī)模、服務(wù)量和影響力。平時(shí)，我們除了共建交流、資源共享外，還要發(fā)揮工作室在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的示范、引領(lǐng)作用，對(duì)于企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)過程中碰到的難題，也要積極開展技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。
記者：今年，新媒體項(xiàng)目組整建調(diào)整至客服中心新媒體及技術(shù)運(yùn)營(yíng)支撐中心，調(diào)整后有什么變化？
李鵬飛：主要的變化體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)架構(gòu)上，以前是項(xiàng)目制，工作內(nèi)容會(huì)互換調(diào)整，現(xiàn)在是職能制職責(zé)架構(gòu)。我們內(nèi)部劃分了6個(gè)組，通過專業(yè)的職能劃分，利用每個(gè)人的特長(zhǎng)來配合開展新媒體客服工作，大家各司其職，也提升組內(nèi)成員工作的專業(yè)性。新媒體團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)比較年輕化，最小的是1996年出生的員工，對(duì)于年輕同事，安排了老員工做帶教師傅。對(duì)于老員工，實(shí)行一對(duì)一緊密結(jié)對(duì)，以特長(zhǎng)互補(bǔ)的方式提升每個(gè)人的工作技能。
記者：接下來有什么工作計(jì)劃？
李鵬飛：接下來我們會(huì)進(jìn)一步梳理新媒體客服服務(wù)場(chǎng)景，每月梳理新媒體客服工作亮點(diǎn)形成1至2個(gè)案例。針對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)景要提供“一鍵診斷”等智能工具，完善智慧家庭產(chǎn)品，策劃體驗(yàn)互動(dòng)活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化積分國(guó)漫等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)感知。在視頻直播計(jì)劃上，今年要做到從質(zhì)和量?jī)煞矫嫣嵘曨l直播客服運(yùn)營(yíng)。比如，視頻直播團(tuán)隊(duì)能拿到議題后4天內(nèi)就輸出一檔直播節(jié)目，并對(duì)視頻拍攝、后期剪輯以及導(dǎo)播推流有一定認(rèn)識(shí)。從第4季度開始，我們要探索周周播的工作模式，通過熱點(diǎn)活動(dòng)效應(yīng)開展具有時(shí)效性活動(dòng)性的直播節(jié)目，把直播的質(zhì)量提升上去。
