當(dāng)一個(gè)人不再接受新的知識(shí)，或許他的世界就會(huì)暗無(wú)天日。對(duì)于企業(yè)人來(lái)講也是如此，躺在“舒適區(qū)”中固然舒適，但也意味著離平庸越來(lái)越近。
王舟燕，集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心培訓(xùn)管理人員，就是為客服人員組織、開(kāi)展各類培訓(xùn)、比賽的“幕后英雄”之一，客服人員所熟悉的萬(wàn)號(hào)大講堂、萬(wàn)號(hào)展播臺(tái)以及各類客服比賽都有王舟燕的親力親為。
非科班出身的“老手”
學(xué)計(jì)算機(jī)出身的王舟燕2009年大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入客服中心，彼時(shí)的她在“第一線”接電話，她的“客服生涯”并不長(zhǎng)，只有半年，半年之后，她就轉(zhuǎn)向了培訓(xùn)崗位，為客服人員進(jìn)行崗前和在崗培訓(xùn)。即使2016年進(jìn)入集團(tuán)客服，她也未曾離開(kāi)培訓(xùn)崗位。
記者：你覺(jué)得客服崗位和培訓(xùn)崗位最大的區(qū)別是什么？
王舟燕：客服崗位上為用戶提供服務(wù)，培訓(xùn)崗位則為我的同事提供服務(wù)，我要把最好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法提煉出來(lái)，灌輸給客服人員，讓他們少走彎路。
記者：你的客服經(jīng)驗(yàn)也就半年，怎么向其他客服人員傳授經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/p>
王舟燕：是的，我的經(jīng)驗(yàn)并不算豐富。我和同事們向新員工、老員工征集了很多典型案例，我差不多用了兩年時(shí)間把這些案例進(jìn)行整理、優(yōu)化、修訂，最終匯編成冊(cè)。此外，制定了客服人員的入職手冊(cè)，這兩本手冊(cè)相當(dāng)于建立了VIP客服俱樂(lè)部的培訓(xùn)體系。
記者：還記得你第一次組織參與的培訓(xùn)或比賽嗎？
王舟燕：2010年，國(guó)資委在廣州舉行一個(gè)客服技能培訓(xùn)，我是電信參賽客服代表的10位內(nèi)訓(xùn)師之一。根據(jù)比賽機(jī)制，淘汰的選手直接離開(kāi)比賽現(xiàn)場(chǎng)，大家的壓力非常大。作為內(nèi)訓(xùn)師，更重要的是心理疏導(dǎo)，比賽前，我?guī)е麄內(nèi)歌，盡量放松心態(tài)。最終，電信成績(jī)很不錯(cuò)，一共5個(gè)金獎(jiǎng)，電信客服代表拿下4個(gè)。
記者：很有成就感！平時(shí)怎么提升自己？
王舟燕：我不是科班出身，因此，我在2013年讀了人力資源方向的研究生，平時(shí)也經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注培訓(xùn)方面的論文和資源，圖書館也是我最愛(ài)去的地方之一。
師資送到偏遠(yuǎn)地區(qū)
從客服中心到集團(tuán)客服，王舟燕從一個(gè)新手成長(zhǎng)為熟手，組織了各種規(guī)模更大、涉及面更廣的培訓(xùn)和比賽，比如萬(wàn)號(hào)大講堂的落地培訓(xùn)讓她走遍了祖國(guó)各地，還組織各省開(kāi)展了師資集訓(xùn)活動(dòng)、協(xié)同省公司開(kāi)發(fā)課程等。
記者：萬(wàn)號(hào)大講堂是跨省落地培訓(xùn)的一個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目，收獲如何？
王舟燕：以前客服條線在跨省培訓(xùn)方面沒(méi)有相關(guān)機(jī)制，這也造成了偏遠(yuǎn)地區(qū)培訓(xùn)匱乏。2016年3月，萬(wàn)號(hào)大講堂落地，這幾年來(lái)，我們一共到24個(gè)省公司去授課，包括西藏、新疆等。我們一般選擇省會(huì)城市，這個(gè)省其它城市的學(xué)員就坐火車來(lái)聽(tīng)課，有的省公司希望我們到其它城市再去培訓(xùn)，由于條件所限，無(wú)法成行，我們就帶著四五箱直播設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，讓無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員也能聽(tīng)到。2017年萬(wàn)號(hào)大講堂又開(kāi)發(fā)了線上授課——萬(wàn)號(hào)展播臺(tái)，擴(kuò)充了培訓(xùn)的覆蓋面。
記者：智慧客服是發(fā)展方向，去年做了哪些嘗試？
王舟燕：讓我印象最深的就是去年底組織的一場(chǎng)智慧客服創(chuàng)新應(yīng)用評(píng)選活動(dòng)，我是項(xiàng)目經(jīng)理，這個(gè)活動(dòng)在規(guī)則制定上很費(fèi)了一番周折。雖然比賽是12月中旬，但我們從8月就開(kāi)始組織，最忙的是11月，我去各地參加籌備工作，往往來(lái)不及換下深圳的薄襯衫，就已經(jīng)人在初冬的北京了。最終，效果很不錯(cuò)，我們獲得了最佳支撐獎(jiǎng)的榮譽(yù)。
記者：聽(tīng)說(shuō)因?yàn)檫@場(chǎng)比賽，你的人生大事也有點(diǎn)耽擱？
王舟燕：也不能算耽擱，只是時(shí)間也一直隨著比賽的變化而變化。本來(lái)比賽計(jì)劃去年11月底進(jìn)行，我計(jì)劃比賽一結(jié)束去領(lǐng)證，但是后來(lái)比賽時(shí)間變了好幾次，領(lǐng)證時(shí)間也只能變了。那段時(shí)間是比賽準(zhǔn)備最忙的時(shí)候，也是婚禮籌備最忙的時(shí)候，我把對(duì)婚禮的要求從此前的各種設(shè)想降低到最簡(jiǎn)單即可，今年1月5日，我成為了新娘。
記者：恭喜脫單！今年在工作和生活上有什么計(jì)劃？
王舟燕：工作上，我希望能建立一個(gè)全員培訓(xùn)體系，此外，還想樹(shù)立幾個(gè)客服條線的標(biāo)桿人物。生活上，年齡不小的我最希望能生個(gè)豬寶寶，當(dāng)然這得隨緣，在寶寶沒(méi)來(lái)之前，先享受兩人世界也不錯(cuò)。
