臉上總是掛著笑容、說起話來聲音柔和，孫亞萍給人的感覺猶如鄰家大姐。不過孫亞萍也有“厲害”的一面，作為嘉定局張馬路營業(yè)廳的一名營業(yè)員，她的銷售業(yè)績始終保持在區(qū)局營業(yè)條線前列。就在第一季度，孫亞萍一個(gè)人的移動(dòng)銷售量占整個(gè)門店總銷售的三成，寬帶銷售量占整個(gè)門店銷量的四成。那么，孫亞萍是如何成為一名銷售高手的呢？

■記者　錢立富

奔著R2值而去

有些人表現(xiàn)突出只是曇花一現(xiàn)，有些人則是一直表現(xiàn)突出，孫亞萍屬于后一類，不管外部行業(yè)怎么發(fā)展變化，或者內(nèi)部營銷政策怎么調(diào)整，這么多年來孫亞萍的銷售業(yè)績一直保持在很高的水平上，在營業(yè)廳、區(qū)局內(nèi)部都排名前列。

記者：你的工作內(nèi)容是什么？

孫亞萍：我的工作陣地是在咨詢臺(tái)，用戶走進(jìn)營業(yè)廳后要辦理什么業(yè)務(wù)、咨詢什么問題，一般都是先來我這里詢問，同時(shí)也要處理用戶投訴、預(yù)受理業(yè)務(wù)等。

記者：你的銷售業(yè)績一直都很好，而且表現(xiàn)很穩(wěn)，有什么“秘訣”嗎？

孫亞萍：像我們營業(yè)員，每月銷售目標(biāo)都設(shè)定了R0值、R1值、R2值，R0值是要完成的最基本的目標(biāo)，R2是最高目標(biāo)。一年中，大部分月份我都能完成R2值。我覺得其實(shí)沒有什么“秘訣”，從我的體會(huì)來看，就是要站在用戶的角度去幫助他們解決問題、滿足他們的需求，“用心、用行動(dòng)”，就“一定行”。

學(xué)會(huì)傾聽用戶的牢騷

在營業(yè)廳內(nèi)，孫亞萍每天接觸到大量的用戶，有脾氣好的，也有脾氣暴躁的。有一次，一位用戶走進(jìn)營業(yè)廳后沒說兩句，就怒火迸發(fā)，將手里的賬單扔到孫亞萍的臉上。對(duì)于孫亞萍來說，碰到類似的場(chǎng)景也不是一次兩次，她沒有針鋒相對(duì)，而是讓用戶說完，先將心中的不滿發(fā)泄完，然后再針對(duì)性解決問題。

記者：面對(duì)脾氣不好的用戶，你會(huì)怎么解決問題？

孫亞萍：我一直認(rèn)為，用戶發(fā)牢騷也是一種信息傳遞，他們可能是對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿，要學(xué)會(huì)傾聽用戶的牢騷。有一次，用戶拿著賬單怒氣沖沖地說費(fèi)用貴了，仔細(xì)分析以后發(fā)現(xiàn)他的流量費(fèi)偏高，但他原來套餐內(nèi)包含的流量并不多。我倒杯水給他，等他平靜下來后慢慢聊，根據(jù)他的消費(fèi)習(xí)慣推薦了一款適用于他的套餐，性價(jià)比也是比較高的，用戶接受了。

記者：要做到快速、及時(shí)地為用戶推薦合適的產(chǎn)品、套餐，可能說起來容易做起來難，你是怎么處理的？

孫亞萍：我做營業(yè)員有十多年時(shí)間了，每次公司新的套餐一出來，我都會(huì)仔細(xì)去讀業(yè)務(wù)協(xié)議書，了解這項(xiàng)套餐的具體內(nèi)容、與上一代的套餐有哪些不同之處。這樣，向用戶介紹起來就更有料。

我的切實(shí)感受是，公司現(xiàn)在推出的套餐更具性價(jià)比、更具人性化，這讓我們營業(yè)員工作起來更有底氣。比如全流量計(jì)費(fèi)，以前有些用戶通話時(shí)長用不完，但流量不夠用，而現(xiàn)在就不存在這種尷尬情況了，我們將全流量計(jì)費(fèi)方式的優(yōu)點(diǎn)一講，用戶也容易接受。

寫下20多本筆記本

三年多前，記者就曾采訪過孫亞萍，當(dāng)時(shí)她留給記者印象最深的是一點(diǎn)，她喜歡“記筆記”，筆記上是她的銷售記錄，當(dāng)時(shí)她已積攢了十幾本筆記本。此次記者來到張馬路營業(yè)廳，又看到營業(yè)員休息區(qū)的臺(tái)子上放著孫亞萍的筆記本，如今已有二十多本。每本筆記本的首頁上，都細(xì)心地寫著起始時(shí)間。

記者：這么多年來你為什么一直堅(jiān)持著記筆記的習(xí)慣？ 

孫亞萍：記筆記對(duì)我的銷售很有幫助，每銷售一單，我都會(huì)在筆記本里記下來，并且跟蹤這個(gè)單子有沒有及時(shí)完成。比如有的用戶要轉(zhuǎn)換套餐，并申請(qǐng)辦理機(jī)頂盒，那么我就會(huì)關(guān)注這個(gè)機(jī)頂盒是否順利辦理下來，不然有可能造成用戶沒有轉(zhuǎn)入新套餐，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生資費(fèi)糾紛。有些用戶還提出了其他需求，比如說家里想多裝幾個(gè)機(jī)頂盒，但是我們現(xiàn)在辦不了，所以我也會(huì)在本子里記下來，如果今后能夠申請(qǐng)辦理，那么我就能及時(shí)通知用戶了。

銷售不僅僅是柜臺(tái)上發(fā)生的事，很多工作都是在銷售動(dòng)作完成后進(jìn)行的，我們的后續(xù)服務(wù)也要跟上。等所有的動(dòng)作都完成后，這筆銷售單子才算真正的完成。

做個(gè)快樂的人

孫亞萍喜歡唱歌、喜歡讀書，還喜歡在朋友圈里分享些心靈雞湯類的文章。因?yàn)橛兄e極向上的心態(tài)，孫亞萍臉上總是帶著笑容，在工作中亦是如此，對(duì)待用戶熱心、細(xì)心、耐心。

記者：你平時(shí)喜歡什么活動(dòng)？

孫亞萍：我比較喜歡唱歌，之前我參加過嘉定區(qū)舉辦的歌唱比賽，經(jīng)歷了海選、復(fù)賽，進(jìn)入了決賽。當(dāng)時(shí)我們還組了個(gè)樂隊(duì)，叫“快樂檸檬”，決賽時(shí)我們唱的是《童年》。我也比較喜歡看書，勵(lì)志類的書、女性類的書等等都看。

記者：喜歡讀書、唱歌，真挺不錯(cuò)，你覺得這會(huì)對(duì)平時(shí)的工作產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)嗎？

孫亞萍：說實(shí)話，一天工作下來，不停地說話，是比較累的，感覺有些頭昏腦漲。休息時(shí)的活動(dòng)豐富一點(diǎn)，其實(shí)也是為自己在補(bǔ)充能量，更快樂地去工作。